杨维忠规范12345热线服务建议被《半月谈》录用人文常州

12345热线自设立以来，为群众提供了线上反映问题、解决问题的渠道，成为各地联系群众、服务群众的好帮手。但在具体的运行管理中，也存在一些痛点问题。日前，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》正式发布，对12345热线运行管理、提质增效等方面进一步提出了新要求。
为此，《半月谈》“基层圆桌会”近日就12345热线运行管理新要求，一起来聊聊基层怎么看？民建会员、江苏省人民建议征集特邀建议人杨维忠就此提供了去年撰写并为民建常州市委录用的社情民意《政府热线“12345”长久有效运行需要更多改变》。
7月10日，《半月谈》发表《12345工单，不能对基层“一转了之”》一文，其中录用了杨维忠建议中的部分内容：
一是反映“投诉的问题很多最终会回到所在社区街道、乡镇。基层工作者是政务服务热线的接诉主体，然而投诉内容里，总有一些基层无权解决的问题和非合理诉求。上级一句属地管理，让投诉绕了一大圈，又回到了原点，让基层工作陷入尴尬。”
二是如何为12345热线提质增效？杨维忠提出：
1、“应当构建健全的考核评价体系，针对诉求筛选及派发流程，确立具体量化指标。要优化考核体系，修订热线管理办法，明确对不合理诉求及无事实依据诉求的处理细则。对人民群众反映的事项，应定期分析研判，主动自查，防范类似问题反复发生。”
2、“用科技赋能12345热线。要利用数字技术，借助话务分流、智能转写、自动派单等措施，提高受理能力。也可借力大模型、人工智能技术，抓取热线工单高频热词，让数据“开口说话”，并按紧急程度分级预警。为了更有效解决问题，可以将群众反映的问题划分成几个大类。对于共性问题，可统一上报给上级部门解决；对于基础问题，才回归到社区基层，保障效率。”
(责任编辑：DY)